कैसे खराब ग्राहक सेवा कंपनियों को लागत
विषय
- वित्त के लिए प्रासंगिकता
- उद्योग समस्या
- विवरण
- द फोनी गारंटी
- ग्राहक के लिए ब्लैंट कंटेंट
- रेगुलेटरों को बुलाया गया
- एक पोस्टस्क्रिप्ट
डेलॉइट में एक पूर्व संचालन सलाहकार के व्यक्तिगत अनुभव से, टूटी हुई आंतरिक प्रक्रियाओं और अक्षम प्रबंधन वाले ग्राहकों में एक विशेषज्ञ ग्राहक सेवा समस्याओं में इस विस्तारित मामले का अध्ययन करता है। इस मामले में शामिल कंपनी, अपने अनुमान में, उन ग्राहकों में से सबसे खराब स्थिति में होगी।
वित्त के लिए प्रासंगिकता
यह मामला वित्तीय करियर के लिए अत्यधिक प्रासंगिक है क्योंकि वित्तीय परिणाम उपभोक्ताओं के खरीद निर्णयों से प्रवाहित होते हैं, जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से जीते जाते हैं या हार जाते हैं, या तो जो वे सीधे अनुभव करते हैं, उनके बारे में दोस्तों और रिश्तेदारों द्वारा बताया जाता है, या प्रकाशनों के बारे में पढ़ा जाता है। जैसे कि उपभोक्ता रिपोर्ट। इस मामले के अध्ययन में कंपनी ने या तो संतुलित स्कोरकार्ड दृष्टिकोण में नहीं खरीदा है या इसे ठीक से लागू करने में विफल रही है।
इसके अतिरिक्त, जो कंपनियां ग्राहक सेवा में निवेश नहीं करती हैं, वे अपने ग्राहक सेवा कर्मियों के बीच उच्च कारोबार का अनुभव कर सकती हैं, जिससे समस्या और भी गंभीर हो जाती है। उच्च मानकों वाले कर्मचारी एक घटिया सेवा प्रदाता के साथ जुड़े रहना पसंद नहीं करेंगे। इसके अलावा, कुछ कर्मचारी खराब ग्राहकों से नाराज़ हैं, जो खराब सेवा से नाराज़ हैं।
उद्योग समस्या
टेलीफोन उपयोगिता आज बिलिंग, ऑर्डर एंट्री, ऑर्डर की पूर्ति, परेशानी की रिपोर्ट करने और टिकट की ट्रैकिंग के साथ-साथ देश भर में फैले कॉल सेंटर और खराब आंतरिक संचार, हिरन-गुजरने की संस्कृति के लिए पुरातन, खंडित और भारी पैच वाली विरासत प्रणालियों के लिए कुख्यात हैं। और जब शिकायत समाधान की बात आती है, और अपर्याप्त रूप से प्रशिक्षित ग्राहक सेवा कर्मचारियों की निगरानी के स्तर पर भी इसका अभाव होता है। इसके अलावा, ग्राहक सेवा इनमें से कई कंपनियों में खराब कर्मचारी है, जो एक घंटे या उससे अधिक की आमदनी पर प्रतीक्षा समय बनाती है।
यह टेलीफोन सेवा में एटी एंड टी के पास एकाधिकार के 1984 के गोलमाल और बाद में टेलीफोन सेवा के आंशिक रूप से दुर्व्यवहार का एक दुर्भाग्यपूर्ण उत्पाद है। इसके विपरीत, पुरानी बेल प्रणाली को व्यापक रूप से ग्राहक सेवा के एक प्रतिद्वंद्वी के रूप में जाना जाता था, जिसमें जीवित ऑपरेटरों और सेवा कर्मियों के लिए आसान पहुंच थी, और वे जल्दी से हल हो गए।
विवरण
फाइबर ऑप्टिक फोन, इंटरनेट और केबल टीवी सेवा बंडल के लिए तांबे के तार-आधारित सादे साधारण टेलीफोन सेवा (जिसे उद्योग में POTS कहा जाता है) से एक सेवा उन्नयन के लिए एक पेचीदा आदेश प्रविष्टि "चिंता-मुक्त गारंटी" के बावजूद, एक ग्राहक को छोड़ दिया इन चुनौतियों के साथ कंपनी का विपणन साहित्य:
- बिना किसी पूर्व चेतावनी के सेवा स्विच से 18 घंटे पहले डायल टोन काट दिया गया था।
- डायल टोन 112 घंटे के लिए बाहर था।
- स्थिति को सुधारने के लिए टेलीफोन कंपनी को 22 अलग-अलग कॉल करने के लिए।
- डायल टोन को बहाल करने के प्रयासों में 5 दिनों में 50 से अधिक विभिन्न टेलीफोन कंपनी कर्मचारियों के साथ फोन पर 12 घंटे से अधिक समय तक खर्च करना (कंपनी एक विशिष्ट ग्राहक सेवा एजेंट के साथ असंभव को पूरा करती है)।
- डायल टोन को बहाल करने के लिए तीन समय सीमा का वादा किया गया था, और फोन कंपनी के कर्मियों द्वारा उन्हें पालन करने से कोई फॉलोअप नहीं था।
- 50 में से केवल 2 या इतनी फोन कंपनी के लोग जिनसे ग्राहक बात करते थे, उन्होंने अपनी समस्या के स्वामित्व में और इसे संकल्प के माध्यम से देखने में कोई दिलचस्पी दिखाई।
- फाइबर ऑप्टिक सर्विस बंडल के लिए मार्केटिंग लिटरेचर में दिए गए वादे के अनुसार "लाइव 24/7 टेक सपोर्ट" शनिवार की रात और रविवार की सुबह 8 बजे से पहले उपलब्ध नहीं था।
द फोनी गारंटी
अध्यक्ष और सीईओ का कार्यालय बाद में रहस्योद्घाटन (उपरोक्त के आधार पर) पर आघात व्यक्त करेगा कि तकनीकी सहायता 24/7 ऑपरेशन से दूर है।
ग्राहक के लिए ब्लैंट कंटेंट
इस ग्राहक सेवा ओडिसी में एक विशेष रूप से निम्न बिंदु तब था, जब शनिवार की दोपहर को एक घंटे से अधिक समय तक इंतजार करने के बाद, ग्राहक ने आखिरकार एक तथाकथित एस्केलेशन मैनेजर से बात की, जिसने दावा किया कि (क) उसके पास किसी भी परेशानी पर नज़र रखने की कोई पहुँच नहीं थी। सिस्टम जिसमें ग्राहक के पिछले कॉल के बारे में ग्राहक सेवा कर्मियों से कोई भी नोट होगा, और (ख) ग्राहक को वास्तव में एक बिलिंग समस्या थी, और इस प्रकार उसे बिलिंग विभाग से बात करने की आवश्यकता थी। वृद्धि प्रबंधक ने कॉल को बिलिंग विभाग में स्थानांतरित कर दिया, जो (जैसा कि वह निश्चित रूप से जानता था) सप्ताहांत के लिए बंद था, जिससे कॉल समाप्त हो गया।
इस मामले की समीक्षा करने वाले एक स्वतंत्र उद्योग विशेषज्ञ का मानना है कि यह प्रबंधक सिर्फ मदद करने के लिए बहुत आलसी था, और दो बहाने बनाता था जो जांच का सामना नहीं करते थे। क्लाइंट फोकस की एक मजबूत संस्कृति वाली फर्मों में, जिसने किसी ग्राहक के साथ ऐसा कुछ किया उसे तुरंत दायित्व और मूल्य अवरोधक के रूप में निकाल दिया जाएगा।
रेगुलेटरों को बुलाया गया
अंत में, अपने राज्य के सार्वजनिक उपयोगिताओं के बोर्ड के साथ एक औपचारिक शिकायत दर्ज करने के बाद ही ग्राहक को अंततः समस्या ठीक हो गई। इसके अतिरिक्त, यह स्पष्ट है कि, यदि ग्राहक ने 5 दिनों के लिए इस समस्या को अपने पूर्णकालिक जुनून का समाधान नहीं किया है, तो उसने कभी भी डायल टोन प्राप्त नहीं किया होगा।
एक पोस्टस्क्रिप्ट
इसी ग्राहक का एक पड़ोसी, इस बीच, अन्यथा साबित करने के लिए रद्द चेक होने के बावजूद भुगतान की कमियों के बारे में नोटिस प्राप्त करता रहा। सेवा बहाल होने से उसे उतने ही कॉल्स मिले, जितने की कमी नोटिस जारी रही। पति के निधन के बाद उसने अपने नाम से खाता बदलवाने के लिए कहा तो ये समस्याएं हुईं।
यह समस्या व्यापक और प्रसिद्ध प्रतीत होती है, जो उपाख्यानिक साक्ष्यों पर आधारित है और जिसने मृत्यु के बाद बिलिंग नाम को बदलने का कोई प्रयास नहीं किया है।
