कॉल सेंटरों में गुणवत्ता निगरानी प्रक्रियाओं को कैसे लागू किया जाए

विषय

• क्वालिटी कॉल सेंटर मॉनिटरिंग क्या है
• कॉल सेंटर क्वालिटी मॉनिटरिंग का महत्व
• कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी के लिए एक बाहरी फर्म को किराए पर लेना के लाभ
• कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी प्रक्रिया कैसे शुरू करें
• कॉल सेंटरों में गुणवत्ता निगरानी के लिए निचला रेखा टेकवे

कंपनियां कॉल सेंटरों में बड़ी रकम का निवेश करती हैं, इसलिए वे यह सुनिश्चित करना चाहती हैं कि वे यथासंभव प्रभावी रूप से काम कर रही हैं और ग्राहक उनकी सेवा की गति और गुणवत्ता से संतुष्ट हैं। वे कॉल सेंटर और उनके कर्मचारियों की गुणवत्ता निगरानी के माध्यम से ऐसा करते हैं।

समर्पित उपकरणों और कर्मचारियों के साथ इन सुविधाओं का बहुमत आने वाली कॉल का जवाब देता है, लेकिन कुछ आउटगोइंग बिक्री कॉल करते हैं। आने वाले कॉल सेंटर बिक्री कॉल को भी संभालते हैं लेकिन ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता के लिए भी उपयोग किए जाते हैं। यदि आप किसी बड़ी कंपनी से उत्पाद या सेवा खरीदते हैं, या यदि आपको उस उत्पाद की सहायता की आवश्यकता है, तो आप कॉल सेंटर में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ सौदा करेंगे। ये कॉल सेंटर एजेंट अक्सर अपने ग्राहकों के लिए कंपनी का "चेहरा" होते हैं।

क्वालिटी कॉल सेंटर मॉनिटरिंग क्या है

कॉल सेंटर प्रबंधक प्रदर्शन के संबंध में और गुणवत्ता के लिए कॉल सेंटर की निगरानी करते हैं, उनके लिए मुख्य प्रदर्शन संकेतक (KPI) मैट्रिक्स निर्धारित करते हैं। प्रदर्शन के मुद्दों में मैट्रिक्स शामिल हैं जैसे कि कॉल करने वाला कितनी जल्दी कॉल सेंटर तक पहुंच सकता है और कितनी जल्दी वे एक एजेंट तक पहुंच सकते हैं, कितनी जल्दी उनका मुद्दा हल हो सकता है और कॉल बंद हो सकती है, और कॉल के दौरान वे कितनी देर तक प्रतीक्षा करते हैं।

ये मीट्रिक आमतौर पर एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) फोन प्रणाली द्वारा मापा जाता है और कहीं और चर्चा की जाती है। गुणवत्ता के मुद्दे जो कॉल सेंटर के प्रबंधक एजेंट शिष्टाचार और प्रक्रियाओं का पालन करने की क्षमता के लिए KPI मैट्रिक्स निर्धारित करते हैं। ये आमतौर पर कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रमों द्वारा मापा जाता है, नीचे विस्तार से बताया गया है।

कॉल सेंटर क्वालिटी मॉनिटरिंग का महत्व

अधिकांश कॉल सेंटर गुणवत्ता की निगरानी सॉफ्टवेयर के बजाय लोगों द्वारा की जाती है। स्पीच रिकग्निशन सॉफ्टवेयर में सुधार हो रहा है लेकिन अभी तक उस बिंदु तक नहीं पहुंचा है जहां इसे मानव मॉनिटर पर पसंद किया जाता है।

कुछ कंपनियों ने गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रम को शामिल किए बिना अपने कॉल सेंटर स्थापित किए। यह अदूरदर्शी है। कॉल सेंटर के निगरानी कार्यक्रम के मेट्रिक्स द्वारा कैप्चर की गई जानकारी कॉल सेंटर के लागत प्रभावी संचालन और गुणवत्ता, प्रदर्शन और सेवा पर महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिक्रिया को कैप्चर करने के लिए आवश्यक है।

कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी के लिए एक बाहरी फर्म को किराए पर लेना के लाभ

एक कंपनी को यह तय करना है कि अपने स्वयं के कर्मचारियों का उपयोग करके अपने कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों के गुणवत्ता प्रदर्शन की निगरानी करना है या ऐसा करने के लिए किसी बाहरी फर्म को काम पर रखना है। यहां तक ​​कि जब एक कंपनी के पास कॉल सेंटर में टीम प्रबंधकों को पूरक करने के लिए एक आंतरिक गुणवत्ता विभाग होता है, तो गुणवत्ता निगरानी करने के लिए तीसरे पक्ष की फर्म को किराए पर लेना बेहतर होता है। यह बाहर की निगरानी अतिरिक्त डेटा प्रदान करती है जो टीम प्रबंधकों के पास उत्पादन करने का समय नहीं है। आपके कॉल सेंटर की गुणवत्ता की निगरानी करने वाली एक बाहरी फर्म को प्राथमिकता दी जाती है क्योंकि बाहर की फर्म को निम्नलिखित तीन कारणों से अधिक उद्देश्य के रूप में माना जाता है:

1. निष्पक्षता

जब निगरानी एक आंतरिक गुणवत्ता समूह या टीम लीडर द्वारा की जाती है, तो कॉल सेंटर के प्रतिनिधि आश्चर्य करते हैं कि क्या वे उस कंपनी के सदस्य से प्राप्त स्कोर कंपनी के भीतर अन्य इंटरैक्शन द्वारा पक्षपाती हो सकते हैं। वे चिंता करते हैं, उदाहरण के लिए, कि गुणवत्ता मॉनिटर उन्हें कम अंक दे सकता है क्योंकि पिछले सप्ताह लंच रूम में उनकी असहमति के कारण, या यह कि उनके पर्यवेक्षक का पसंदीदा है, जिसे वह उच्च अंक देता है। जब अनाम बाहरी लोगों द्वारा निगरानी और ग्रेडिंग की जाती है, तो उन संभावित पूर्वाग्रहों में से कोई भी स्कोर को प्रभावित नहीं करता है।

2. गति

जब पर्यवेक्षक अपने कर्मचारियों के कॉल की निगरानी के लिए जिम्मेदार होते हैं, तो वे अक्सर महीने में दो या तीन कॉलों की निगरानी करते हैं। एक बाहरी गुणवत्ता निगरानी फर्म सेवा स्तर के समझौतों (एसएलए) को पूरा करने में सक्षम है जो प्रत्येक सप्ताह प्रति कर्मचारी चार से आठ कॉल की निगरानी करता है। यह अधिक सटीक मीट्रिक अधिक तेज़ी से पैदा करता है।

3. परिप्रेक्ष्य

एक बाहरी फर्म अक्सर अंतर्निहित मुद्दों और समस्याओं की अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकती है गुणवत्ता की निगरानी से पता चलता है कि आंतरिक गुणवत्ता टीम नहीं देख सकती क्योंकि वे समस्याओं के बहुत करीब हैं।

कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी प्रक्रिया कैसे शुरू करें

• एक "स्कोरकार्ड" विकसित करें जिसका उपयोग ग्राहक शिष्टाचार जैसे व्यक्तिपरक मैट्रिक्स को मापने के लिए किया जाएगा। सुनिश्चित करें कि आप सभी हितधारकों से इनपुट प्राप्त करते हैं, जिसमें कर्मचारी भी शामिल हैं जो कॉल को संभाल रहे हैं।
• पुकार सुनो। आम तौर पर वे मामले में दर्ज किए जाते हैं, स्कोरिंग पर राय का कोई अंतर होता है, या प्रशिक्षण बिंदुओं को सुदृढ़ करने के लिए। गुणवत्ता मॉनिटर कॉल को लाइव सुन सकता है जैसे वे होते हैं, या बाद में।
• कार्यक्रम की शुरुआत में विकसित स्कोरकार्ड के आधार पर कॉल स्कोर करें। फिर ये स्कोर कंपनी प्रबंधन को उपलब्ध कराए जाते हैं ताकि यह देखा जा सके कि वे अपने लक्ष्यों को पूरा कर रहे हैं या नहीं और फिर उचित कार्रवाई करेंगे।
• स्कोर का डेटा विश्लेषण प्रबंधन को बताता है कि वे कितना अच्छा कर रहे हैं, क्या अच्छा चल रहा है, और जहां आगे प्रशिक्षण की आवश्यकता है। यह इस बात पर भी प्रकाश डाल सकता है कि बिक्री टीम द्वारा या सेवा दल द्वारा उपयोग की जाने वाली प्रक्रियाओं के लिए स्क्रिप्ट में परिवर्तन किए जाने की आवश्यकता है। ठीक है, यह "वॉयस ऑफ़ द कस्टमर" पर उत्कृष्ट जानकारी प्रदान करता है जो कंपनी के ग्राहक संतुष्टि कार्यक्रम के लिए महत्वपूर्ण है।
• अपने स्कोरिंग को कैलिब्रेट करने के लिए कॉल के नमूने का चयन करें। स्कोरिंग में शामिल सभी को समय-समय पर एक ही कॉल का मूल्यांकन करने और स्कोरिंग की तुलना करने के लिए सुनिश्चित करें कि स्कोरिंग को मानकीकृत किया गया है।

कॉल सेंटरों में गुणवत्ता निगरानी के लिए निचला रेखा टेकवे

कॉलों की सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण संख्या की निगरानी करके, उन्हें एक कैलिब्रेटेड स्कोरकार्ड के खिलाफ स्कोर करना, और इसमें शामिल सभी लोगों को डेटा प्रदान करना, एक कंपनी अपने कॉल सेंटर और कॉल सेंटर के कर्मचारियों के मूल्य को अधिकतम कर सकती है।