ग्राहक संतुष्टि को कैसे मापें और उसकी निगरानी करें
Uber सोशल मीडिया की आज की दुनिया में, एक ग्राहक अनुभव वास्तविक समय में पूरे नेटवर्क वाली दुनिया को दिखाई देता है। लोगों ने किताबें खरीदना शुरू कर दिया (और अब ऑनलाइन नाव खरीदते हैं), और कई संभावित ऑनलाइन खरीदार खरीदारी निर्णय लेने से पहले समीक्षा पढ़ते हैं। ग्राहक सकारात्मक समीक्षाओं के आधार पर रेस्तरां चुनते हैं और उपभोक्ता के जीवन में लगभग हर दूसरे क्षेत्र के लिए समान है।
जबकि अच्छी समीक्षा सभी प्रकार के संगठनों के लिए महान विपणन उपकरण हैं, इसके विपरीत नकारात्मक समीक्षा (चाहे घटिया कारीगरी या किसी उत्पाद या खराब सेवा के लिए) एक विपणन दुःस्वप्न है - मुंह का बुरा शब्द खराब प्रतिष्ठा का परिणाम है जो व्यवसाय के लिए बुरा परिणाम है।
बिजनेस-टू-बिजनेस फर्म मुख्यधारा की समीक्षाओं, पोस्ट, ट्वीट और ब्लॉग पोस्ट से थोड़ा अधिक इंसुलेटेड हैं, लेकिन खराब ग्राहक सेवा (या शिल्प कौशल) के लिए एक प्रतिष्ठा जल्दी से ऑनलाइन फैलती है और उम्र भर के लिए खो सकती है।
उच्च स्तर की ग्राहक संतुष्टि को विकसित करना और बनाए रखना किसी भी संगठन की रणनीति और संचालन योजनाओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है।
अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा को बनाए रखने के लिए, निम्नलिखित पर विचार करें।
- ग्राहक संतुष्टि को मापने के तरीके जानें: अपने ग्राहकों की संतुष्टि के उपायों के लिए आधार रेखा स्थापित करना महत्वपूर्ण है। नेट प्रमोटर स्कोर सहित सरल सर्वेक्षण से लेकर आपके उपायों को संरचना और कठोरता देना आवश्यक है। बेशक, एक कला और एक विज्ञान दोनों हैं जो उचित उपायों की पहचान करने के साथ-साथ उनकी व्याख्या करने और उन्हें कार्यों में अनुवाद करने के लिए भी हैं। यह लेख ग्राहकों की संतुष्टि को मापने पर एक प्राइमर प्रदान करता है।
- ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बनाएँ: एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण को डिजाइन करना और वितरित करना उन संगठनों के लिए चुनौतीपूर्ण है, जिनके पास औपचारिक अनुसंधान समारोह की कमी है। यह ग्राहक सेवा पेशेवर पर एक स्पष्ट, आसान-से-उपयोग करने वाले सर्वेक्षण को डिजाइन करने के लिए उपयुक्त है जो सही विशेषताओं को मापता है। इसके अतिरिक्त, सर्वेक्षण का प्रबंधन करने के लिए सही समय और स्थान का आकलन करना महत्वपूर्ण है। प्रक्रिया के प्रत्येक चरण को सावधानीपूर्वक माना जाना चाहिए या आपको परिणाम को कम करने का जोखिम है। यह संदर्भ सर्वेक्षण निर्माण पर अतिरिक्त विवरण प्रदान करता है।
- कैसे मुख्य ड्राइवर आपको ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद करते हैं: कई कारकों का ग्राहक संतुष्टि और वफादारी पर प्रभाव पड़ता है। एक मुख्य चालक विश्लेषण आपको बताता है कि आपके ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है और ग्राहकों की संतुष्टि में सबसे बड़ी वृद्धि प्राप्त करने के लिए अपना पैसा कहाँ खर्च करना है।
- लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित रहें, गिनती नहीं: कई व्यवसायों में मैट्रिक्स हैं जो वे कंपनी के लक्ष्यों और प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) के खिलाफ अपने प्रदर्शन को ट्रैक करने के लिए भरोसा करते हैं। हालाँकि, केवल स्कोर रखना पर्याप्त नहीं है। आपको उन गतिविधियों को पहचानना और प्रबंधित करना है जो संख्याओं को चलाते हैं (या योगदान करते हैं)।
- प्रमुख प्रदर्शन संकेतक को समझें: संगठन प्रमुख लक्ष्यों और रणनीतियों के खिलाफ अपनी प्रगति की निगरानी के लिए मुख्य प्रदर्शन संकेतक (KPI) स्थापित करते हैं। उचित KPI की पहचान करना एक चुनौतीपूर्ण प्रबंधकीय कार्य है।
- बेंचमार्क ग्राहक संतुष्टि: बेंचमार्किंग आपके संगठन (या संचालन) की तुलना आपके उद्योग में अन्य संगठनों के खिलाफ या व्यापक बाजार में करने की प्रक्रिया है। आप अपने सबसे सफल प्रतियोगी ग्राहक प्रक्रियाओं और अपने स्वयं के साथ संतुष्टि की तुलना कर सकते हैं। या, आप अपने उद्योग के बाहर उल्लेखनीय ग्राहक सेवा के लिए जानी जाने वाली फर्म को देख सकते हैं। बेंचमार्किंग पहल की स्थापना आपकी ग्राहक सेवा और संतुष्टि को मापने (और सुधार) का एक महत्वपूर्ण घटक है।
- सुनिश्चित करें कि आपकी पूरी टीम ग्राहक संतुष्टि का प्रबंधन कर रही है: हालांकि कुछ विभाग प्रत्यक्ष ग्राहक संपर्क से दूर हैं, व्यवसाय का प्रत्येक भाग समग्र ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करता है। यह लेख व्यापक संगठन को उलझाने और एक "ग्राहक सेवा" मानसिकता विकसित करने के लिए कई सुझाव प्रदान करता है।
- ग्राहक जो नहीं कह रहे हैं उसे सुनने की कोशिश करें: स्वभाव से, ग्राहक आपके संचार को आपके उत्पाद या सेवाओं के आसपास की समस्याओं की एक संकीर्ण सूची पर केंद्रित करते हैं। ग्राहकों का निरीक्षण करने और उनकी सच्ची चुनौतियों और जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने का प्रयास करने के लिए कौशल (और प्रक्रियाओं) को विकसित करना महत्वपूर्ण है। वे चुनौतियाँ (और ज़रूरतें) उन चीज़ों से बहुत भिन्न हो सकती हैं जो वे आपको बता रहे हैं।
